員工門(mén)崗工作是一個(gè)重要窗口，直接體現(xiàn)著物業(yè)管理水平的高低和員工素質(zhì)的優(yōu)質(zhì)，必須給予高度重視。為進(jìn)一步提高員工門(mén)崗工作質(zhì)量，特制訂以下相關(guān)工作用語(yǔ)及行為規(guī)范。
1、接電話
文明用語(yǔ)：您好！XXX（工作崗位），XXX（姓名）！撥打電話說(shuō)：您好！保安部XXX（姓名）。
您好，請(qǐng)講。或XX不在，有事我?guī)湍D(zhuǎn)告。
如沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的話，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我誒有聽(tīng)清，請(qǐng)您再講一遍？”
如需詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司和姓名。應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)教貴公司？”
如果接到打錯(cuò)的電話應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這里是XX崗位，您打錯(cuò)了”
通完電話后要說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”，并應(yīng)讓對(duì)方先掛電話。
禁忌用語(yǔ)：喂，找那個(gè)！人不在！喂，快點(diǎn)講！
2、接到語(yǔ)言粗魯，不禮貌，無(wú)休止糾纏的電話
文明用語(yǔ)：請(qǐng)不要講粗話，注意文明禮貌。或：我們這里很忙，請(qǐng)不要妨礙我們工作
禁忌用語(yǔ)：用粗話、臟話進(jìn)行攻擊。
3、接待外人來(lái)訪或客戶(hù)單位找人
文明用語(yǔ)：請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？我?guī)湍摇；颍簩?duì)不起，我們有規(guī)定，必須經(jīng)過(guò)預(yù)約者有員工到門(mén)口接您。否則不允許進(jìn)入，物品您可以寫(xiě)下紙條，我替您轉(zhuǎn)交。如果你不同意這樣，請(qǐng)您另想辦法？
對(duì)未預(yù)約來(lái)客，應(yīng)禮貌的問(wèn)清姓名或者單位、來(lái)訪事由及拜訪對(duì)象，并為其聯(lián)系，應(yīng)熱情引導(dǎo)，若不安排見(jiàn)面，則委婉地告訴來(lái)訪者。
禁忌用語(yǔ)：干什么事情，找哪個(gè)？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？、
4、人員進(jìn)去需要查驗(yàn)證件
文明用語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)出示證件，謝謝合作。
禁忌用語(yǔ)：沒(méi)有證件不給進(jìn)，沒(méi)有商量余地。
5、遇到來(lái)人沒(méi)帶證件
文明用語(yǔ)：請(qǐng)您以后注意，下次別忘帶證件，希望您自覺(jué)遵守公司制度。
禁忌用語(yǔ)：公司制度你不知道嗎？
6、與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面敬禮問(wèn)候
文明用語(yǔ)：XX領(lǐng)導(dǎo)好，XX領(lǐng)導(dǎo)早。
禁忌用語(yǔ)：裝作沒(méi)看見(jiàn)，低頭哈腰，不出聲。
7、與單位領(lǐng)導(dǎo)或員工打招呼
文明用語(yǔ)：“您早”、“您好”、“節(jié)日好”、“再見(jiàn)”、“您慢走”。
禁忌用語(yǔ)：不理不睬，只點(diǎn)頭，不招呼。
8、遇到有人攜帶物品處公司產(chǎn)生懷疑
文明用語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)留步，您的包裹里裝的是什么？能打開(kāi)看看嘛？對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，謝謝您協(xié)助我們的工作。
禁忌用語(yǔ)：把包打開(kāi)，文明檢查。
9、遇到有人咨詢(xún)。又不太清楚時(shí)
文明用語(yǔ)：對(duì)不起，這方面的事情請(qǐng)您與辦公室聯(lián)系，電話XXXXXXXXX
10、接到有領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員要求幫助
文明用語(yǔ)：請(qǐng)您不要著急，我們馬上來(lái)幫助您。或：對(duì)不起，我正在值班，實(shí)在走不開(kāi)，真是不好意思。
禁忌用語(yǔ)：這事不是我們的。或：我忙的很，又不是只為你一個(gè)人服務(wù)。
11、遇到職工、外來(lái)人員及某事處理或辦理不理解
文明用語(yǔ)：別介意，如果您對(duì)某事處理有意見(jiàn)，可直接向XX處反映。或我們代您反映，及時(shí)給您答復(fù)。
禁忌用語(yǔ)：這件事不屬于我管，你該到哪里去告，到哪里去。
12、工作中接待多人
文明用語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。
禁忌用語(yǔ)：沒(méi)看到我忙啊！急什么！等著！
13、接待處理糾紛
文明用語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)冷靜一點(diǎn)，有話好好說(shuō)，不要爭(zhēng)吵。
禁忌用語(yǔ)：吵什么！要吵外面吵，吵完在處理！
14、接接員工或領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警
文明用語(yǔ)：請(qǐng)您慢慢講，把情況（經(jīng)過(guò)）講清楚。我會(huì)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。或：您放心，我們馬上到現(xiàn)場(chǎng)。
禁忌用語(yǔ)：現(xiàn)在才來(lái)，你早干什么的！我也沒(méi)辦法。
15、門(mén)崗前維持停車(chē)秩序
文明用語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)您靠邊停，好么？要不然，到時(shí)候您開(kāi)車(chē)也會(huì)不方便的。
禁忌用語(yǔ)：喂，你眼睛長(zhǎng)哪兒了，看不見(jiàn)這兒不能停車(chē)！
保安員儀容儀表規(guī)范
1、上班時(shí)候必須穿著統(tǒng)一、整潔的制服。紐扣要全部扣好。不允敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶扎緊。
2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣衣領(lǐng)口處，不是顯露個(gè)人衣服，制服外不得顯露個(gè)人物品，袋內(nèi)物品不外露。
3、鞋襪穿戴整潔，鞋帶系好，不允許赤腳或穿鞋不穿襪。
4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。
5、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在左襟處。
6、非當(dāng)值班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)。
7、保安員上崗時(shí)舉止文明、大方。
8、保安人員頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)30毫米。
9、保安人員應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。
10、保安人員上崗不允許吃有異味的食品。保持口腔清潔，口氣清新。
11、保安人員上崗時(shí)應(yīng)精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西彎、前傾后靠。不得伸懶腰，不袖手、背手、叉腰火災(zāi)將手插入衣袋，不準(zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食。
12、保安人員應(yīng)注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣服。
13、保安人員在執(zhí)勤中，不得敲桌椅玩弄其它物品。
14、保安人員不得紋身，不得戴除手表、結(jié)婚戒指以外的其它飾品。